22.05.2015 Jedes Unternehmen freut sich über positives Kundenfeedback. Gerne sollen Interessenten daran teilhaben. Umso schöner ist es, wenn zufriedene Kunden ihr Lob öffentlich verkünden. Schließlich schätzen gerade mögliche Neukunden die Möglichkeit, sich im Internet über Unternehmen und Dienstleister informieren zu können. Daher sehr gern gesehen: Lob in Bewertungsportalen, auf Facebook, in Blogs oder anderen sozialen Medien. Als Kehrseite der Medaille kommen Kritik und negative Bewertungen ins Spiel.

Unzufriedene Kunden machen ihrem Ärger oft mit größerem Nachdruck Luft als zufriedene ihre Begeisterung herausposaunen (siehe auch die Redensart: „nicht gemeckert ist genug gelobt“). Unabhängig davon, ob der Kunde zu Recht enttäuscht ist oder ob er „digitale Sachbeschädigung“ betreibt, eine negative Äußerung kann unerwünschte Folgen haben. Die Kritik wird andere Interessenten tendenziell abschrecken. Im Zweifel wird ein Kunde wohl dem Unternehmen das Vertrauen schenken, dessen Reputation am höchsten ist. Hinzu kommt, dass die öffentliche Verbreitung von Unwahrheiten einen Angriff auf die Ehre des Betroffenen darstellt.

Was tun gegen Kritik, Falschbehauptungen, unerwünschte Rezensionen?

Am Anfang des Vorgehens sollte immer eine rechtliche Prüfung der Erfolgsaussichten stehen. Erst wenn geklärt ist, ob es einen Anspruch auf Entfernung der missliebigen Äußerung gibt (Grundlagen: hier zusammengefasst), kann abgestimmt werden, wie es weitergeht. Zutaten: juristisches Know-how + Fingerspitzengefühl

Beispiel aus meiner Praxis

Über den Inhaber eines Bestattungsinstituts war von einem ehemaligen Mitarbeiter behauptet worden, er beerbe systematisch wohlhabende ältere Damen, er entsorge Müll auf Friedhöfen und habe Särge mehrfach verkauft. Der Täter wähnte sich im Internet anonym und verteidigte sich damit, ihm seien die Äußerungen nicht nachzuweisen. Erst im Gerichtsverfahren erklärte er, die Behauptungen fortan zu unterlassen.

Eine Finanzdienstleisterin wurde mit „Nazis raus!!“ beschimpft, es hieß „Meidet dieses Unternehmen!“ und es wurde ein sog. Shitstorm angedroht. Obwohl die Äußerunginnerhalb von 24 Stunden nach anwaltlicher Intervention gelöscht war, musste ein einstweiliges Verfügungsverfahren angestrengt werden.

Je nach Situation und unter sorgfältiger Abwägung aller Gesichtspunkte des Einzelfalls kommen (u.a.) folgende Maßnahmen in Betracht:


Sprechen Sie mich gerne an,

wenn Sie sich auf solche Krisensituationen vorbereiten bzw. ihr vorbeugen wollen. Oder wenn es im Fall der Fälle darum geht, den Schaden zu begrenzen bzw. den guten Ruf zu wahren!

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Rechtsanwalt Jens-Christof Niemeyer
Fachanwalt für IT-Recht